Project Klantherkenning & Dekkingsbeoordeling

Voorwoord Charles Staats

DAS wil de dienstverlening voor uw en onze klanten continu optimaliseren. Wij vinden het belangrijk dat wij klanten direct kunnen helpen op het moment dat zij contact met DAS opnemen voor een adviesvraag of een zaakmelding. Zowel voor u als voor DAS zorgt het huidige intakeproces bij nieuwe zaakmeldingen voor veel administratieve handelingen, voordat de melding inhoudelijk kan worden behandeld.

Als wij beschikken over de klant- en polisgegevens van onze gezamenlijke klanten, kan het allemaal veel sneller gaan. Dan kunnen wij, direct bij het melden van de zaak, zien waar en hoe de klant verzekerd is. Een juridische kwestie heeft vaak veel impact voor onze klanten en juist daarom moeten zij zo snel mogelijk goed geholpen worden. Ik wil u hartelijk danken voor uw deelname aan deze pilot. Ik heb er alle vertrouwen in dat we er samen een succes van maken. We houden u uiteraard op de hoogte van de voortgang!

Charles Staats

Charles P. Staats, CCO

Doel van ons project

DAS is op verschillende manieren betrokken bij de uitvoering van rechtsbijstandverzekeringen: als aanbieder via het intermediair, onze gevolmachtigden en als herverzekeraar en uitvoerder van rechtsbijstand voor multibranche-verzekeraars. Wij ontvangen (persoons)gegevens van onze partners op verschillende manieren en momenten: door aanlevering van polisbestanden, via Polischeck van Market Scan, via portals, maar ook nog ad hoc per telefoon na ontvangst van een schademelding.

Identificatie verzekerde kost veel tijd

We zijn soms meer dan een dag bezig een verzekerde klant te identificeren en om te achterhalen welke dekking de klant heeft en welke voorwaarden en clausules van toepassing zijn. Niet alleen levert dit wachttijd op voor de klant, wat natuurlijk aan hem of haar lastig uit te leggen is. Het zorgt ook voor allerlei administratieve handelingen bij DAS én bij u. En die willen en kunnen wij voorkomen.

DAS heeft per jaar 140.000 klanten met een adviesvraag en 120.000 klanten met een zaakmelding. Die willen wij zo snel mogelijk goed van dienst zijn. Daarvoor moeten we klant en dekking direct kunnen identificeren op het moment dat de klant contact opneemt met DAS, zowel telefonisch als online.

Eén systeem

Dat vraagt om één systeem binnen DAS. Daarin moeten onze eerstelijns juridisch adviseurs en intakemedewerkers direct de vereiste klantgegevens kunnen achterhalen, ook als de klant telefonisch contact opneemt. Dan kunnen we zien wie er belt, waar en hoe deze klant verzekerd is en welk type dienstverlening het best past bij de vraag van de klant. Zo worden verzekerde klanten sneller en beter geholpen. Maar dan moet DAS wel beschikken over de relevante polisgegevens met de bijbehorende naw-gegevens.

Delen van data

U heeft aangegeven akkoord te zijn met het delen van de volledige klant- en polisgegevens van uw portefeuille. De aanvullende VRA-overeenkomst heeft u hiervoor ook al ondertekend of wordt binnenkort naar u gestuurd.

Database, security en bewaartermijn

De klant- en polisgegevens worden in een separate database opgeslagen. Een API maakt de verbinding met de database. De database is niet direct toegankelijk voor eindgebruikers. Zij kunnen alleen gegevens zoeken en ophalen via de API. De API is beveiligd. Deze beveiliging is afgestemd en akkoord bevonden door de information security officer (ISO) van DAS. De API is alleen beschikbaar voor medewerkers van ons Juridisch Servicecenter (JSC).

Het Juridisch Servicecenter

Ons Juridisch Servicecenter (JSC) is het eerste aanspreekpunt voor klanten en heeft klant- en polisgegevens nodig voor:

a) klantherkenning;

b) dekkingsbeoordeling, bij een schademelding.

Alle medewerkers van het JSC zijn bij indiensttreding gescreend. De database waarin de klant- en polisgegevens worden verzameld en de applicatie waarmee het JSC werkt zijn alleen beschikbaar binnen het netwerk van DAS. Er wordt alleen gebruikgemaakt van (openbare) netwerken die in beheer zijn van DAS. De gegevens worden maximaal 24 maanden bewaard. Volgens de polisvoorwaarden moet een schade binnen 12 maanden gemeld worden bij DAS. In de praktijk kan dit langer zijn. Ook die schademeldingen worden in behandeling genomen. Daarom is in overleg met onze afdeling Risk Management & Compliance gekozen om bij DAS een bewaartermijn van 24 maanden aan te houden. Na 24 maanden worden zowel de gegevens in de database als de aangeleverde bestanden verwijderd.

Planning

Dit jaar ronden we de technische en functionele bouw af, inclusief de test van de polisdatabase.

Begin 2021 gaat ons Juridisch Servicecenter de polisdata van u als deelnemer gebruiken. Dan gaan we gefaseerd de database uitbouwen met de overige volmachten. We zullen gebruik en kwaliteit van de data voortdurend testen.

In het tweede kwartaal van 2021 willen we de overige volmachten aansluiten. We starten dan ook met het inladen van de data van een eerste verzekeraar.

Eind 2021 willen we voor alle partners van DAS deze oplossing gereed hebben. Dat is een ambitieuze planning, maar daar gaan we voor. Echt álle partijen profiteren van deze mooie ontwikkelingen!

Vragen?

Heeft u na het lezen van deze nieuwsbrief nog vragen? Dan kunt u contact opnemen met Marjolijn Aben, bereikbaar op 06-83 69 37 40 of Claire Payet, bereikbaar op 06-22 80 36 93. Natuurlijk kunt u ook contact opnemen met uw accountmanager.