Klacht over je pakketreis indienen

Op vakantie gaan is een feestje. Althans, zo hoort het te zijn. Heb je een pakketreis geboekt en voldoet die niet helemaal aan je verwachtingen? Op deze pagina ontdek je hoe je een klacht kunt indienen.

Dit mag je verwachten van je reisaanbieder

Je mag ervan uitgaan dat een vakantie via je reisaanbieder voldoet aan je verwachtingen. Je kunt je verwachtingen baseren op:

• de informatie die staat in de reisovereenkomst die je met de reisorganisatie hebt gesloten.
• welke informatie de reisaanbieder jou heeft verteld of wat in de brochure staat.

Oplossing van je reisaanbieder

Voldoet je vakantie niet aan de verwachtingen? Dan moet de reisaanbieder jou in beginsel helpen en je een arrangement van gelijkwaardige of hogere kwaliteit aanbieden. De kosten hiervoor betaalt de reisaanbieder. Om te bepalen of de oplossing een redelijk alternatief is, let je op de volgende punten:

• de ligging en de omgeving van de alternatieve accommodatie (bijvoorbeeld aan het strand of juist in het centrum);
• wat voor accommodatie het is, hoeveel sterren het heeft en hoe verzorgd het is;
• de voorzieningen die de accommodatie heeft (bijvoorbeeld een zwembad en animatie);
• de bijzondere wensen die je had doorgegeven aan de reisaanbieder (bijvoorbeeld dat je geen trappen kunt lopen).

Leidt de voorgestelde oplossing tot een pakketreis van een lagere kwaliteit dan de geboekte reis? Dan mag je het alternatief afwijzen. In dat geval heb je recht op een passende prijsverlaging of schadevergoeding. Ook als je het alternatief wél accepteert, heb je recht op een passende prijsverlaging.

Prijsverlaging en schadevergoeding

Als jij als reiziger niet verantwoordelijk bent voor het probleem en de reisaanbieder kan het probleem niet oplossen (of het brengt onevenredige kosten met zich mee), dan heb je recht op een prijsverlaging en een schadevergoeding. Er zijn wel een paar uitzonderingen. Dit geldt namelijk niet als:

• het probleem veroorzaakt wordt door een externe partij die niet betrokken is bij de uitvoering van de reis;
• het probleem niet kon worden voorzien of voorkomen;
• het probleem te wijten is aan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden.

Als de reisaanbieder het probleem wél kan oplossen maar dit niet binnen een redelijke termijn doet, heb je het recht om dit zelf te doen. Je kunt de gemaakte kosten dan op de reisaanbieder verhalen. Je mag er ook voor kiezen om de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen en om een prijsverlaging en/of schadevergoeding te vragen.

Wat te doen bij problemen met jouw pakketreis?

1. Meld problemen of klachten altijd ter plekke
   Meld je klacht direct aan de reisleiding op jouw bestemming en aan de eigenaar van de accommodatie. Als er niemand aanwezig is om jouw klachten aan te melden, bel je de reisorganisatie in Nederland. Kan je klacht niet worden opgelost? Zorg er dan voor dat er een klachtrapport wordt opgesteld. Op die manier wordt jouw klacht schriftelijk vastgelegd en heb je bewijs dat je ter plaatse hebt geklaagd. Het is namelijk verplicht om klachten ter plaatse te melden.
2. Neem contact op met de reisorganisatie
   Als het niet mogelijk is om ter plaatse te melden, bel je de reisorganisatie in Nederland. De reisorganisatie moet de kans krijgen om jouw klacht op te lossen. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, vraag je om een klachtenrapport en laat je dit ondertekenen. De reisleiding is verplicht om zo'n rapport op te stellen en te ondertekenen. Ga nooit direct terug naar Nederland zonder jouw klacht te melden, anders wordt het moeilijk om jouw schade vergoed te krijgen.
3. Verzamel bewijsmateriaal
   Maak foto's van de situatie en verzamel namen en adressen van medereizigers, zodat ze later als getuigen kunnen optreden. Zonder bewijsmateriaal is het bijna onmogelijk om na terugkomst in Nederland de kosten te verhalen.
4. Stuur een aangetekende brief
   Stuur binnen 1 maand na terugkomst in Nederland een aangetekende brief naar de reisorganisatie. Hierin geef je aan wat jouw klacht is en vooral ook wat je van de reisorganisatie verwacht, bijvoorbeeld een schadevergoeding.
5. Schakel juridische hulp in
   Als je er echt niet uitkomt met de reisorganisatie, is het tijd om jouw rechtsbijstandsverzekeraar in te schakelen. Zij kunnen advies geven over de haalbaarheid van jouw zaak en indien nodig namens jou een procedure starten bij de Geschillencommissie Reizen of de rechter.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen een reisbureau en een reisorganisatie?

Een reisbureau fungeert als een tussenpersoon of bemiddelaar en boekt je vakantie voor je. De reisorganisator verzorgt de reis. De reisorganisator gebruikt daarvoor vaak andere bedrijven, zoals een vliegmaatschappij of een accommodatieverschaffer.

Wat zijn de voordelen van ANVR-reisbureaus?

Reisbureaus die zijn aangesloten bij de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR) bieden meer zekerheid. Zo zijn de rechten en plichten van jou én van het reisbureau vastgelegd in de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden. Deze voorwaarden zijn vastgesteld in overleg met de Consumentenbond en worden met regelmaat aangepast en herzien. Verder gelden de volgende belangrijke voordelen:

• ANVR-reisbureaus zijn aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). 
  Mocht de reisonderneming failliet gaan voordat je op vakantie gaat, of zelfs als je al op de vakantiebestemming bent, dan kun je (een deel van) van je geld terugkrijgen via de SGR.
• ANVR-reisbureaus maken gebruik van de Geschillencommissie Reizen. 
  Mocht je een geschil hebben met je reisbureau of -organisatie, dan kun je de onafhankelijke Geschillencommissie Reizen inschakelen. De uitspraken van deze commissie zijn bindend voor een ANVR-reisbureau.
• ANVR-reisbureaus zijn aangesloten bij het Calamiteitenfonds. Dat houdt in dat je mogelijk recht hebt op een teruggave van (een deel van) de betaalde reissom als je vakantie wordt verstoord door calamiteiten. Denk bijvoorbeeld aan bosbranden, overstromingen of aanslagen. Verder geldt er in bepaalde gebieden ook een dekkingsbeperking. Je kunt dan binnen 30 dagen voor vertrek je reis kosteloos annuleren, omboeken of uitstellen. Reis je toch af naar dat gebied? Dan heb je geen recht op een vergoeding.

Welke verplichtingen heeft een reisorganisatie?

Een reisorganisatie moet de reis uitvoeren volgens de redelijke verwachtingen die jij hebt op basis van de reisovereenkomst. Eerdere uitspraken van de rechter en de Stichting Geschillencommissie Reizen zijn ook van groot belang bij het beoordelen hiervan.

Wie kan ik aanspreken als er tijdens mijn reis iets misgaat: de reisorganisatie of het reisbureau?

In eerste instantie is de reisorganisatie verantwoordelijk voor eventuele problemen tijdens de reis. Het reisbureau draagt hiervoor dus geen verantwoordelijkheid. Echter, het reisbureau is wel verantwoordelijk als zij zelf de reis hebben samengesteld en georganiseerd (dus niet via een reisorganisatie) of als het gaat om een buitenlandse reisorganisatie. Omdat het lastig kan zijn om een buitenlandse reisorganisatie aansprakelijk te stellen, is in dit geval het Nederlandse reisbureau verantwoordelijk.